Обучение

Консультация
Консультируем с 8:30 до 19:00Выходной: суббота и воскресенье


Сообщение об ошибке

Обучение

Сообщение об ошибке

«Пришли роботы. И появилось время, чтобы думать...»

3 Декабря 2018

Отдать рутинные задачи роботу, а человеку предоставить возможность думать и развивать свои основные компетенции. Согласитесь, отличная схема организации работы. И её реально внедрить чуть ли не в любой сфере – в частности там, где работник сталкивается с монотонными, повторяющимися задачами, касающимися, например, ручного ввода и обработки данных. Помочь в автоматизации подобных бизнес-процессов призвана технология Robotic Process Automation (RPA). По прогнозам Gartner, одного из ведущих аналитических агентств мира, к 2020 году 40% крупных компаний будут пользоваться инструментами RPA. Что говорит о перспективности направления и предрекает высокий спрос на специалистов, которые на «ты» с процессом программной автоматизации.

Важным игроком мирового рынка в области когнитивной автоматизации и RPA считается американо-белорусская компания WorkFusion. Ключевой её продукт нацелен на автоматизацию ручного труда, в том числе при помощи машинного обучения. В январе 2019 года в IT-Academy планируется запуск нового курса по RPA с возможностью трудоустройства в WorkFusion, который разрабатывался совместно с компанией. А пока о том, что же такое RPA, какие процессы следует делегировать роботу и чем вообще занимается RPA-разработчик, рассказывает директор образовательного центра WorkFusion Юрий ШИЛЯЕВ.


Юрий Шиляев. Фото WorkFusion.

Когда настало время Robotic Process Automation

Представьте, вы приходите в банк, заполняете заявление и заказываете карточку. Никогда не думали, что происходит дальше? Вы уходите, а в банке стартует ряд  процессов: проверка паспортных данных, изучение заявления, перенос сведений в различные системы и базы данных, активация услуг, запуск производства карточки… После её выпуска опять целый список манипуляций: всё ли правильно написано, верно ли указан карт-счёт, транспортировка карточки в банк, оповещение клиента, что она готова. Всё это можно назвать одним словом operations, то есть огромное количество операций.

Вернёмся в прошлое – эта цепочка процессов изначально была бумажной. Потом настала эпоха оптимизации и ре-инжиниринга бизнес-процессов. Далее некоторые из них автоматизировали, занесли в информационные системы. Затем их снова оптимизировали, чтобы сделать ещё более дешевыми. Потом эти процессы начали аутсорсить. В Индии появились громадные operations-офисы крупных банков на десятки тысяч человек. Что дальше? Нужно делать следующие шаги на пути оптимизации и удешевления данных процессов. Потому что услуг появляется всё больше, процессов и операций соответственно тоже. Их все также делают люди, а как говорили древние: Errare humanum ets – человеку свойственно ошибаться.  По данным Gartner, в 8-10% случаев люди совершают ошибки, их работу надо перепроверять. Что делать? Усерднее работать? Но в условиях стресса человек может допускать ошибки уже в 50% случаев.

Как же тогда оптимизировать процессы? Нужен новый ресурс. И вот здесь наступает время Robotic Process Automation. Что это такое? Была принята идея: автоматизировать выполнение части процессов с помощью программных роботов. То есть создать среду, которая позволит писать и запускать программы-скрипты, способные мимикрировать действия человека и самостоятельно выполнять часть операций. Приведу пример. Вам надо завести учётные данные для нового сотрудника в 10 корпоративных системах. Для этого системный администратор должен в них залогиниться и добавить новую учётную запись, потом написать письмо, указать все доступы и выслать сотруднику. Человеку на такую операцию надо около часа, робот сделает её за пару минут. Если вы создаёте сотни учётных записей в день – работа роботов становится очень выгодной (только не пишите мне про SSO и доступы по LDAP, а поговорите с несколькими ИТ-администраторами в крупных компаниях, как там что в реальности).  

Автоматизация бизнес-процессов и подключение machine learning

В любой работе есть простые (ручные) задачи, которые, условно говоря, можно назвать «копипастом». Их автоматизировать проще. Но есть и другой класс задач, для выполнения которых нужно принимать несложные, но решения. Например, достать из документа данные по плательщикам, даты, адреса, или определять, к кому направлять письма/задачи в службе поддержки. Машину можно научить обнаруживать необходимую информацию, классифицировать входящие данные. В этом случае подключается machine learning – такой класс называется когнитивной автоматизацией.

Возьмем ритейл, любую торговую сеть. Я уверен, что в ней сидит целый отдел из пары десятков человек, которые занимаются тем, что переносят данные из товарно-транспортных накладных в систему типа 1С. Каждый день эти люди приходят на работу, у них на столах лежат пачки документов, которые они перебирают и руками вносят сведения о товарах, датах, поступлениях в компьютер. И вот одна из задач автоматизации – отсканировать документы, распознать их, «вытащить» необходимые данные, занести их в нужные системы. В этом случае будет работать комбинация machine learning и RPA-скрипта.

Что можно поручить роботу и в каких случаях спасает RPA


Какие задачи роботы могут решать очень хорошо? Те, которые предполагают работу с бумажными документами – транспортными накладными, инвойсами, протоколами, медицинскими карточками, рецептами, чеками и так далее. То есть те задачи, которые касаются обработки огромного количества бумаг. Их очень много! Несмотря на весь прогресс, наш мир остается бумажным. Куда бы вы не пришли, везде столкнетесь с бумажками.

Второй тип задач – управление и перенос данных внутри систем в крупных компаниях. Любая из них использует огромное количество приложений. Для отдела маркетинга есть свои приложения, для HR – свои, финансового отдела – свои и так далее. Речь часто идёт о сотнях и даже тысячах различных программ. Если процесс (например, выпуска карточки) проходит через несколько систем – операционисты будут заходить в приложения, переносить информацию. Очень бы хотелось сказать, что всё это должно делаться автоматически, через связь приложений, но реальность такова, что многие программы интегрировать друг в друга просто не рентабельно. Зато эти задачи отлично может решить RPA-приложение – автоматизированный скрипт, который выполняет рутинные повторяющиеся операции.

Сразу все пугаются, а потом оценивают преимущества автоматизации

Самое частое заблуждение: если передать задачи роботу, то человек останется без работы. У специалиста всегда есть какая-то корневая компетенция – писать код, консультировать клиентов, управлять проектом и так далее. И всегда есть слой рутины. Главная задача автоматизации – снизить рутину и дать место корневой компетенции.

Когда мы приходим в организацию и начинаем работать над автоматизацией, то у многих происходит сопротивление: «Как? Вы же сейчас всю мою работу автоматизируете и что я буду делать?». Спустя время приходит понимание, что когда не нужно выполнять рутинные процессы, появляется время думать, анализировать, учиться и делать выводы.

Приведу исторический пример: в 1968 году появился первый банкомат. В начале 70-ых они были установлены по всей Америке. И тогда СМИ трубили на всех углах: через 10 лет не останется ни одного операционного отделения, не будет кассиров! А теперь вопрос: в банке как давно были? Кассиры на месте? Вот и весь ответ. Да, банкоматы сегодня есть на каждом углу, но и в банках очереди по-прежнему тоже есть. Вчерашние кассиры стали консультантами по банковским продуктам. Мир просто движется вперёд.

Кто такой RPA-разработчик и чем он занимается


Давайте попробуем разобраться в этом новом термине. Задача RPA-разработчика вместе с представителем бизнеса выяснить, какой процесс требует автоматизации. Например, мы берём процесс оформления карточки – он состоит из ряда последовательных шагов и точек принятия решений, они, в свою очередь, взаимосвязаны с внутренними IT-системами банка. Чтобы написать робота, нужно сразу понять, как работает специалист в банке, последовательность его действий. А потом придумать, как эту работу будет делать робот. Встать на его место, ведь робот «думает» не так как человек – он не обладает опытом, контекстом, он не может помнить, что в случае такой-то ошибки, нужно написать вот так или позвать менеджера. При этом если человек взаимодействует только с пользовательским интерфейсом, то робот может вести себя по-другому: взаимодействовать через API c другими системами, читать HTML-код сайтов, а не только кликать на кнопки, вызвать, приложения с помощью  комбинаций клавиш.

Отсюда следует, что первая задача RPA-разработчика – погрузиться в бизнес-контекст и понять бизнес-процесс. Он всегда это делает вместе с человеком из бизнеса, который в этом процессе специалист.

Вторая задача – разработка. После того, как процесс понятен, понятны системы, с которыми требуется взаимодействовать, требуется написать для каждого отдельного процесса «инструкцию» – скрипт, последовательность команд, которые будут использоваться роботом. В нашей среде разработки WorkFusion-студии это можно сделать двумя путями – кодом  или «кубиками», в виде визуального программирования. Последний вариант подходит для бизнес-пользователей, которые могут писать ботов без знания языка программирования.

При этом самый долгий процесс – это не придумать скрипт,  а отладить его. Пока мы работаем в тестовой среде, с набором известных данных – это одна история. Но когда мы переносим бота в реальные условия, с реальными данными, совсем другая. Например, вдруг выясняется, что какое-то поле в документе бывает не заполненным. Могут случаться шаги процесса, которых в тестовом варианте просто не было. Зачастую в RPA-проектах на кодирование уходит 20 процентов времени, а на тестирование и отладку – 80 процентов.

О компетенциях RPA-разработчика и видимых результатах труда

Тут мы переходим к ключевым компетенциям RPA-разработчика. Во-первых, это связь с реальностью и понимание бизнес-задач. RPA-разработчик работает с очень реальными, почти физическими вещами. С какими-то конкретными приложениями, данными, пользователями. И нужно уметь погружаться во всю эту тему – быстро схватывать принцип работы новых приложений, новых систем, понимать бизнес-процессы. И люди, которые имеют какой-то бизнес-опыт, работали, например, в банке или ритейле, видели все процессы изнутри, им в этом смысле даже будет проще «войти» в RPA-разработку. Поскольку они знают домен.

Вторая важная компетенция – это программные навыки. Вызов для RPA-разработчика в том, что нельзя написать алгоритм, поддерживающий только «лучший сценарий» работы пользователя. RPA-разработчик наоборот должен предусмотреть максимальное количество случаев, когда что-то может пойти не так. Потому что робот действует строго по инструкции и если у него не будет прописанного «сценария», то процесс не выполнится.

И отсюда вытекает третье важное качество – настойчивость. Потому что нужно довести скрипт в продакшн. Пройти всю эту цепочку. Но при этом в работе RPA-разработчика есть очень важный плюс: ты всегда чётко видишь результат своей работы, когда робот начинает выполнять задачи за других. Это реальный процесс, реальные данные, реальные компании. Мы создаём продукт, который будет освобождать от рутины конкретных людей, давая им при этом возможность больше думать и заниматься более интересной работой.

Компания WorkFusion и IT-Academy приглашают на бесплатный информационно-технический митап по теме «Работа будущего, или почему к программной автоматизации (RPA) стоит присмотреться», который пройдёт 6 декабря с 19:00 до 21:00 в офисе WorkFusion (г. Минск, ул. Славинского, 11).

Все подробности здесь.